Pesquisa de satisfação (NPS) por e-mail

Saber o que o cliente achou do atendimento é o que separa a imobiliária que melhora de mês a mês da que só descobre o problema quando perde a indicação. A pesquisa de satisfação faz essa pergunta sozinha, logo depois que o negócio é concluído, e junta as respostas num painel com o NPS calculado.

Onde fica

Gestão › Pesquisa de satisfação. Só administradores da imobiliária veem e alteram esta tela. O recurso está sendo liberado aos poucos; se a opção não aparece no seu menu, ele ainda não chegou à sua conta.

Como funciona

1. Um negócio é concluído no CRM. Isso acontece de duas formas: um fechamento registrado para o cliente, ou o lead movido para a etapa de ganho do funil (a etapa marcada como "Ganho").
2. O sistema agenda a pesquisa para o horário escolhido (por padrão, 1 dia depois).
3. Na hora do envio, ele confere de novo: se o fechamento foi excluído ou o lead saiu da etapa de ganho, a pesquisa é cancelada.
4. O cliente recebe um e-mail com o nome e o logo da imobiliária perguntando, de 0 a 10, o quanto recomendaria vocês a um amigo. Ele toca na nota, pode escrever um comentário e envia.
5. A resposta aparece na tela, junto com o NPS do período.

Passo a passo para ligar

1. Abra Gestão › Pesquisa de satisfação.
2. Marque Pesquisa ligada.
3. Em Quando enviar, escolha quanto tempo depois do fechamento o e-mail sai.
4. Se quiser, informe o e-mail que recebe as respostas do cliente (quando o cliente responde o e-mail, a mensagem vai para esse endereço). Se ficar em branco, vale o e-mail da imobiliária.
5. Clique em Salvar.

Importante: ao ligar, só os negócios concluídos a partir daquele momento recebem a pesquisa. Clientes de negócios antigos não recebem nada.

Regras que protegem o seu cliente

• No máximo uma pesquisa por negócio.
• O mesmo cliente não recebe mais de uma pesquisa a cada 6 meses, mesmo que feche dois negócios.
• Os e-mails saem só entre 9h e 18h.
• Quem pede para não receber mais (link no rodapé do e-mail) não recebe mais pesquisas da sua imobiliária.
• Lead sem e-mail cadastrado não recebe. A pesquisa é só por e-mail.

Como ler o resultado

• NPS: porcentagem de promotores (notas 9 e 10) menos a de detratores (notas 0 a 6). Vai de −100 a 100; acima de 50 é muito bom.
• Nota média: média simples das notas, com a contagem de promotores, neutros (7 e 8) e detratores.
• Respostas: quantos responderam e a taxa de resposta sobre os e-mails enviados.
• Aguardando envio: pesquisas agendadas que ainda vão sair; ao lado, quantos negócios não receberam por falta de e-mail no cadastro.

Problemas comuns

• Fechei um negócio e o cliente não recebeu. Confira se o lead tem e-mail cadastrado, se a pesquisa estava ligada antes do fechamento e se o tempo escolhido em "Quando enviar" já passou (lembrando a janela de 9h às 18h).
• "Sem e-mail no cadastro" está alto. Peça aos corretores para preencher o e-mail do cliente no lead antes de registrar o fechamento.

Perguntas frequentes

O e-mail sai em nome da imobiliária? Sim, com o nome e o logo da sua imobiliária. As respostas do cliente vão para o e-mail da imobiliária.

Posso desligar a qualquer momento? Sim. Desmarque Pesquisa ligada e salve; nenhum e-mail novo é enviado.

O cliente pode mudar a nota depois? Não. Vale a primeira resposta enviada.