Leads duplicados (juntar cadastros do mesmo cliente)

Quando o mesmo cliente tem dois cadastros, o histórico fica dividido e dois corretores podem atender a mesma pessoa sem saber um do outro. A tela Leads duplicados encontra os cadastros com o mesmo telefone e junta tudo num cadastro só.

Onde fica

Menu Gestão › Cadastros do sistema › Leads duplicados. A tela é só para administradores.

No topo há duas abas: Leads (esta tela) e Cadastros (cidades, bairros, tipos), que junta cidades, bairros e tipos repetidos — veja Cadastros duplicados.

Como o CRM sabe que é o mesmo cliente

A chave é o telefone.

• Quando chega um lead novo, o CRM procura um cadastro que já tenha esse telefone (em qualquer um dos telefones do cadastro). Se encontra, o atendimento novo entra no cadastro que já existe, em vez de criar outro.
• Nesta tela, o que vale é o telefone principal de cada cadastro, comparado sem máscara, sem o +55 e sem o 9 da frente do celular. Assim, (51) 99915-8755 e 5551 9915-8755 caem no mesmo grupo.
• Ficam de fora os cadastros de corretores e de proprietários (proprietário tem tratamento próprio).

Na configuração padrão, o e-mail não é usado como chave. É comum o lead chegar com o e-mail da imobiliária, do corretor ou de um sistema no lugar do e-mail do cliente; se o e-mail juntasse cadastros, clientes diferentes seriam misturados.

O que a unificação faz

Você escolhe qual cadastro fica. Os atendimentos, a agenda, as etiquetas, os anexos e o histórico dos outros cadastros passam para ele, e os cadastros repetidos vão para a lixeira.

• Por padrão, fica o cadastro com mais atendimentos (marcado como fica este). Para escolher outro, marque o círculo ao lado do nome.
• Quando os cadastros estão com corretores diferentes, o sistema não decide sozinho. O grupo aparece em Precisam da sua escolha, com a pergunta Qual corretor fica com o lead?: escolha um dos corretores ou Nenhum (o lead volta para o bolsão). Todos os atendimentos do lead unificado passam para o corretor escolhido.

Atenção: confira o grupo antes de confirmar. Depois da unificação os atendimentos já estão no cadastro que ficou, e restaurar da lixeira um cadastro repetido não devolve esses vínculos para ele.

Passo a passo

1. Abra Gestão › Cadastros do sistema › Leads duplicados.
2. Veja o resumo no topo: quantos telefones se repetem e quantos grupos precisam da sua escolha de corretor.
3. Resolva primeiro Precisam da sua escolha: em cada grupo, marque o cadastro que fica, escolha Qual corretor fica com o lead? e clique em Unificar este. Confirme a mensagem.
4. Para os grupos Sem conflito, clique em Unificar sem conflito para juntar todos de uma vez (em cada um fica o cadastro com mais atendimentos), ou use Unificar este em cada grupo.
5. Se a tela avisar que está mostrando só os primeiros grupos, unifique estes e recarregue a página para ver o resto.

Problemas comuns

• O mesmo cliente tem dois cadastros e não aparece aqui — os telefones principais são diferentes (por exemplo, um com número errado, ou um cadastro sem telefone). Corrija o telefone na ficha de um deles para ficar igual ao do outro e abra a tela de novo.
• O botão Unificar este está desligado — o grupo tem corretores diferentes e falta escolher em Qual corretor fica com o lead?.
• Unificar sem conflito não faz nada — todos os grupos precisam de escolha de corretor. Resolva um a um em Precisam da sua escolha.
• Aparece "Só administradores podem unificar leads duplicados." — seu usuário não é administrador. Peça a quem administra a conta.
• O lead entrou por dois canais (site e portal) no mesmo cadastro — não é duplicidade: é um cadastro só, com dois atendimentos. Os dois aparecem na ficha do lead.

Perguntas frequentes

Por que o CRM criou um segundo cadastro para o mesmo cliente? Quase sempre porque o telefone chegou diferente (digitado errado, de outro número do cliente) ou não chegou. Com o mesmo telefone, o lead novo entra no cadastro que já existe.

Dá para o mesmo cliente ter um cadastro para cada corretor, sem um saber do outro? Não. O cliente tem um cadastro só, e o corretor responsável é um só. Quando há disputa, a unificação pede para você escolher quem fica.

O sistema não deveria juntar pelo e-mail também? O e-mail não é chave porque muitos leads chegam com e-mails que não são do cliente (da imobiliária, do corretor ou de integrações). Junte pelo telefone, nesta tela.

Posso mesclar dois leads com telefones diferentes? A tela junta só cadastros com o mesmo telefone principal. Se é a mesma pessoa, corrija o telefone de um dos cadastros e eles aparecem aqui como grupo.

Unificar apaga alguma conversa ou atendimento? Não. Tudo passa para o cadastro que fica; só o cadastro repetido vai para a lixeira.