Ficha do cliente / atendimento do lead

A ficha do cliente reúne tudo de um lead num lugar: dados de contato, histórico do atendimento, o que ele procura e em que ponto da negociação está. É aqui que você conduz o atendimento e registra cada passo.

Onde fica

Menu Atendimento › Pipeline (Kanban) (ou Atendimento › Atendimentos (Lista)) › clique no card ou na linha do lead.

O que tem na ficha

• Dados do cliente — nome, telefone, e-mail, origem (de onde veio o lead).
• Histórico / linha do tempo — todas as interações (mensagens, ligações, visitas, mudanças de etapa).
• Próximo passo — a ação combinada e quando; fica destacado para você não perder o follow-up.
• Perfil de busca — o que o cliente procura (tipo, cidade, faixa de preço, bairros, dormitórios, banheiros, características). Casa com o estoque. Você pode vincular até duas cidades ao lead (uma principal e uma segunda, opcional) — útil quando o cliente aceita cidades próximas; as sugestões e a busca de imóveis compatíveis passam a considerar as duas. O perfil também tem Precisa ter: Elevador / Habite-se; marcados e salvos, o botão Buscar imóveis compatíveis abre a lista já filtrada por Com elevador e Com habite-se.
• Produtos de interesse — imóveis específicos que ele quer ver.
• Atividades — as tarefas do lead (ligar, cobrar retorno, visita…), separadas em Pendentes e Realizadas. Editar → Salvar alterações guarda título, data, corretor e anotação; o que tira a tarefa de Pendentes é Concluir (ou, na edição, a caixa Concluir esta tarefa ao salvar). Ao editar uma tarefa atrasada a ficha avisa, e não aceita reagendar para uma data que já passou.
• Propostas — ofertas feitas, com valores e situação (o botão "Nova proposta" depende da permissão "Ver propostas"). Clique na proposta para abrir a ficha completa (editar valores, condições, link público, impressão). Cada cartão tem atalhos Editar, Aprovar, Recusar (com motivo opcional) e Excluir. Ao criar uma proposta, se a imobiliária tem WhatsApp conectado e o proprietário tem WhatsApp, o CRM pergunta se você quer enviar a ele o link da Página do Proprietário — lá ele aprova ou recusa a proposta (na recusa, escreve o motivo), e a resposta aparece no cartão da proposta como "Proprietário aceitou/recusou". Em imobiliárias com o ERP de Locação, a proposta de aluguel aprovada mostra o link Contrato no ERP (o rascunho é criado automaticamente) e a faixa logo após aprovar oferece Gerar contrato no ERP.
• Etiquetas e situação — classificam o lead (quente, frio, sem retorno…).
• Corretor responsável — trocar o corretor = transferir o lead (ver Transferir lead para outro corretor).
• Página do cliente — link público com imóveis curados (ver Página do cliente).
• Mensagem rápida — envia uma mensagem de WhatsApp pronta para o lead, com o nome do cliente, o corretor, a empresa e o imóvel de interesse já preenchidos. A primeira opção, Mensagem Rápida (padrão), reproduz o mesmo texto que a sua imobiliária já usava no CRM antigo; abaixo dela ficam os modelos que você salvar (ver Respostas prontas). Para mudar o texto da mensagem padrão, clique em Editar ao lado dela no próprio modal: a alteração vale para todos os corretores da imobiliária.

Funis do lead: trocar etapa, ocultar do pipe e trazer de volta

Logo abaixo das etiquetas fica o bloco Pipelines, com cada funil em que o lead está e as etapas dele:

• Trocar a etapa — clique na etapa desejada. É o mesmo que arrastar o card no Pipeline.
• Ocultar / remover do pipe — tira o lead daquele funil: o card sai do quadro e o funil sai deste bloco, sem apagar nada (o lead continua na Lista de Atendimentos, com todo o histórico).
• Outro pipe — coloca o lead em outro funil. Se o lead estava oculto naquele funil, ele volta para o quadro na etapa em que estava — é o jeito de trazer de volta direto pela ficha, sem abrir o Pipeline.

Cliente excluído: botão Reativar

Quando o lead foi excluído (mandado para a lixeira), a ficha abre com a faixa vermelha Este cliente está excluído. e o botão Reativar. Clique nele: o lead e os atendimentos dele saem da lixeira e voltam para a lista e para o funil.

Para achar um lead excluído, use a Lista de Atendimentos com o filtro Somente excluídos (em Filtros › Opções avançadas).

Parar a IA quando você assume a conversa

No chat de WhatsApp da ficha, a barra de botões embaixo das mensagens tem Assumir chat enquanto a IA está atendendo o lead. Clique nele e a IA para de responder esse lead, em todos os números da imobiliária. O botão passa a mostrar Ativar IA — é por ele que você devolve a conversa para a IA. O passo a passo completo está em Inbox do WhatsApp (conversas).

Enviar um modelo de mensagem pelo chat

No chat de WhatsApp da ficha, o botão Modelo abre as suas respostas prontas. Clique em Usar: o sistema preenche as variáveis do modelo (nome do cliente, corretor, empresa e imóvel de interesse) e mostra a mensagem pronta para você revisar e ajustar antes de clicar em Enviar. Nada sai para o cliente antes dessa confirmação.

Atenção: quando o lead não tem imóvel de interesse, as variáveis de imóvel ficam em branco e a tela avisa quais são. Se sobrar algum código entre chaves ou colchetes (variável escrita errada no modelo), a tela também avisa: corrija o texto ali mesmo e acerte o modelo em Gestão › Respostas prontas.

Quando o lead é dono de um imóvel seu

Se o lead também é proprietário de algum imóvel cadastrado na sua carteira, a ficha mostra um bloco em destaque logo abaixo do nome dele: "Proprietário do imóvel" (ou "Proprietário de 3 imóveis"), com a referência, o título, o bairro/cidade e se o imóvel está disponível. Clicando, você abre a ficha do imóvel.

Além disso, o sistema aplica sozinho a etiqueta Proprietário nesse lead na primeira vez que a ficha é aberta — assim ele fica identificável nos filtros e nas listas, sem ninguém precisar marcar à mão. Se você já tinha uma etiqueta própria chamada "Proprietário", o sistema mantém a sua e não cria uma repetida.

Importante: o bloco só aparece para quem tem a permissão "Ver proprietários". Quem tem a trava "Bloquear proprietários sem agenciamento" enxerga apenas os imóveis que ele mesmo agenciou.

Imóveis de interesse e semelhantes

Dentro da ficha você monta a lista de imóveis do cliente destas formas:

• Imóveis de interesse — os imóveis que o cliente já quer ver, vinculados a ele. Cada card mostra a referência, o tipo, o bairro e a cidade, dormitórios/vagas e o preço. Você adiciona pelo botão Imóvel de interesse (busca por referência, título ou código) e pode Descartar (quando o cliente não gostou) ou Excluir o card.
• Buscar no perfil — o botão Buscar no perfil (ícone de estrelinhas) abre a janela Imóveis que combinam com o perfil: os 5 imóveis disponíveis que mais se aproximam do perfil de busca do lead, dos que mais combinam para os que menos combinam. É uma sugestão por afinidade, não um filtro: nenhum critério é obrigatório. Tipo, cidade, dormitórios, vagas, banheiros e a faixa de preço somam pontos, e o bairro não entra na conta. Por isso podem aparecer outros bairros ou imóveis com menos dormitórios do que o pedido. Cada sugestão traz os motivos do encaixe (tipo, cidade, dormitórios, vagas). Marque os que fazem sentido e clique em Mandar pro cliente (ver Página do cliente).
• Buscar imóveis compatíveis — é a busca exata. Fica na aba Imóveis & Perfil, no quadro Perfil de busca, e abre a lista de Imóveis já filtrada pelo perfil. Só aparece o que bate em todos os critérios preenchidos (tipo, cidade, bairro, dormitórios, vagas e faixa de preço). Use-a quando quiser a lista rigorosa; use o Buscar no perfil para achar alternativas próximas quando o perfil é muito restrito.
• Vizinhos (mesma rua e mesmo prédio) — ao abrir um imóvel de interesse, o sistema mostra também outros imóveis na mesma rua ou no mesmo prédio/empreendimento — úteis para oferecer alternativas próximas.

Importante: quando o imóvel tem preço especial (promoção com desconto), a ficha mostra o valor com desconto — o mesmo que aparece no site e nas listas. Assim o valor que você vê e envia ao cliente é o valor real da oferta, e não o valor cheio.

Passo a passo

1. Abra o lead pelo pipeline.
2. Registre o que aconteceu no atendimento.
3. Preencha o perfil de busca para casar com o estoque.
4. Defina o próximo passo e marque na agenda.
5. Avance a etapa no pipeline conforme evolui.

O aviso da IA no topo da ficha

Quando a mensagem automática da IA não chegou ao lead, a ficha mostra um aviso no topo (e uma linha no chat) explicando o motivo real, apurado pelo sistema:

• A IA nem chegou a ser chamada — por exemplo, o assistente configurado na roleta está inativo, ou a Meta bloqueou os envios da conta de WhatsApp (falta de forma de pagamento). Aviso em tom informativo.
• A IA tentou e o envio falhou — o WhatsApp recusou a mensagem. O texto diz o que a operadora respondeu: sessão desconectada, restrição temporária da conta, ou foto do imóvel recusada no modelo com imagem (nesse caso o CRM reenvia a mensagem sem foto automaticamente; vale conferir a foto de destaque do imóvel).

O aviso some sozinho quando um envio posterior dá certo. Se aparecer sem motivo detalhado, o texto fica genérico ("A IA não abordou este lead") — o sistema nunca chuta a causa.

Ficha no celular (piloto)

Em telas de celular (até 768 px), as contas do piloto abrem a ficha nova: o mesmo conteúdo da ficha completa, reorganizado para o polegar. Nada foi retirado; só mudou de lugar.

• Topo — nome, número do lead (toque para copiar), temperatura, situação e corretor. O botão Mais reúne o que na ficha completa fica espalhado: Anexos, Linha do tempo completa, Visualizações, Salvar contato no celular, Bloquear/Exibir mensagens e Excluir cliente.
• Próximo passo — os 12 botões (Ligar, Ver chat, Mensagem rápida, Imóveis, E-mail, Qualificar, Visita, Aut. visita, Proposta, Tarefas, Automações, Registrar) com os mesmos contadores da ficha completa: Ligar e Ver chat mostram tentativas/atendidas, E-mail os enviados, Visita as concluídas, Tarefas as pendentes. O botão em verde é a ação recomendada. Sem o WhatsApp conectado na imobiliária, Ver chat abre o WhatsApp do seu celular e registra o contato no histórico do lead. Assim o lead não fica como parado e não é redistribuído enquanto você atende.
• Sobre o lead — origem, interesse, cadastro, profissão e renda, temperatura, contatos, etiquetas, funis, situação e corretor. O ícone do WhatsApp abre a conversa dentro do CRM (o registro é automático).
• Abas — as mesmas seis da ficha completa (Atendimento, Imóveis & Perfil, Atividades, Propostas, Produtos, Dados). Em Atendimento, os blocos abrem e fecham com um toque: Imóveis de interesse, Página do cliente, Comentários internos, Mensagem do lead, Transação, Calculadora de avaliação.
• Barra inferior — Conversa, Ligar e Registrar ficam sempre à mão. Registrar serve para o contato feito fora do CRM (ligou do próprio celular, mandou WhatsApp por fora, e-mail): a tentativa entra na timeline e conta na meta.
• Voltar para a ficha completa — toque em Ver ficha completa no topo (ou em Mais). A escolha fica lembrada neste lead; na ficha completa, o botão Experimentar a ficha nova faz o caminho inverso. Também dá para forçar pela URL com ?ficha=v1 ou ?ficha=v2.

Problemas comuns

• O Buscar no perfil trouxe imóveis de outros bairros ou com menos dormitórios — é proposital: ele sugere os 5 imóveis disponíveis que mais se aproximam do perfil, e o bairro não conta pontos. Para a lista rigorosa, use Buscar imóveis compatíveis no quadro Perfil de busca da aba Imóveis & Perfil.
• Lead "no bolsão" / sem corretor — significa que ninguém é responsável; quem tem permissão pode Assumir como meu. Ver Transferir lead.
• A ficha abriu com "Este cliente está excluído" — o lead está na lixeira. Clique em Reativar na própria faixa.
• O lead não aparece mais no Pipeline — ele pode ter sido ocultado do pipe. No bloco Pipelines da ficha, clique em Outro pipe e escolha o funil: ele volta na etapa em que estava.
• O botão "E-mail" do lead não abre nada ou sai do endereço errado — ele abre o programa de e-mail padrão do computador, já com o e-mail do lead como destinatário (fica desabilitado quando o lead não tem e-mail), e registra "E-mail registrado" no histórico. Se nada abrir, falta um programa padrão no computador. Para a mensagem sair do seu e-mail corporativo, adicione a conta no Outlook ou no Gmail (veja E-mail corporativo) e deixe esse programa como padrão.
• Não consigo trocar o corretor — falta a permissão "Delegar atendimentos"; peça a um administrador.
• Salvei a tarefa e ela continua "atrasada" (bolinha vermelha no Pipeline) — Salvar só guarda a anotação; a pendência fecha com Concluir ou com a caixa Concluir esta tarefa ao salvar. Confira também o ano da data: uma tarefa antiga reagendada só com dia e mês fica no ano velho e segue atrasada — escolha uma data futura (a ficha avisa quando a data já passou). O card do Pipeline atualiza na hora depois de concluir ou reagendar.
• Não vejo o botão "Gerar proposta" — falta a permissão "Ver propostas".
• O preço do imóvel apareceu "menor" do que o cadastrado — se o imóvel tem preço especial (desconto), a ficha e as sugestões mostram o valor com desconto (o valor da oferta), que é o mesmo exibido no site. O valor cheio continua no cadastro do imóvel.

Perguntas frequentes

Por que o "Buscar no perfil" mostra imóveis de outro bairro ou com menos dormitórios? É proposital. O Buscar no perfil é uma sugestão por afinidade: mostra os 5 imóveis disponíveis que mais pontuam no perfil, e o bairro não conta pontos. Para ver só o que bate em todos os critérios, use o link Buscar imóveis compatíveis no quadro Perfil de busca da aba Imóveis & Perfil.

O cliente respondeu no WhatsApp — aparece aqui? Sim, as interações ficam registradas no histórico do lead.

Qual a diferença para a tela antiga de atendimento? Mesma informação, layout mais limpo, reunindo histórico, perfil de busca e propostas num só lugar.

Cadê a "mensagem rápida" que eu usava no sistema antigo? Continua aqui: abra Mensagem rápida no lead e escolha o modelo padrão — é o mesmo texto que você já usava no CRM antigo, com os dados do cliente e do imóvel preenchidos na hora do envio.