Um lead não chegou no CRM — o que verificar

Antes de concluir que um lead se perdeu, vale investigar — mas investigar de verdade, não presumir que "está tudo certo". Um lead pode ter caído em outro corretor ou etapa (e está no CRM), ou uma fonte inteira pode ter parado de enviar (e aí não é um caso pontual). Este guia mostra como validar o que aconteceu antes de abrir chamado, começando por checar a origem, a data e o volume.

Onde fica

Os leads chegam em Atendimentos e são distribuídos pela Roleta (Configurações → Roleta). Leads de portais (ImovelWeb, ZAP, Viva Real, Chaves na Mão) e de formulários entram por integração e passam pela mesma distribuição.

Primeiro: é UM lead pontual ou caiu o volume?

Essa é a pergunta que muda tudo — responda antes de qualquer outra coisa:

• Sumiu um lead específico (você sabe que fulano preencheu, mas não o acha) — siga o Passo a passo para localizar abaixo. Costuma ser um caso pontual: o lead está no CRM, só caiu em outro corretor/etapa, ou veio sem nome.
• O volume caiu (chega menos lead do que o normal, ou uma origem parou) — não é um caso pontual, é uma fonte que secou. Não presuma que está tudo normal: vá direto para Meus leads caíram ou pararam de chegar, que ensina a descobrir qual origem parou e, se for um portal, como religar o webhook do portal.

Passo a passo para localizar (um lead específico)

1. Valide a origem e a data: você sabe por qual portal/formulário o lead entrou e quando? Isso direciona toda a busca.
2. Busque pelo contato (nome, telefone ou e-mail) em Atendimentos, sem filtros. Muitas vezes o lead chegou e apenas caiu em outro corretor ou etapa — e um filtro ativo o escondia.
3. Confira a distribuição da Roleta: veja para qual corretor o lead foi designado. Se a roleta estava sem corretor elegível (todos offline, ou sem bairro/tipo configurado), o lead pode ter ficado sem dono.
4. Cheque a origem no geral: se a origem esperada não aparece em nenhum lead recente, o problema não é esse lead — é a conexão daquela fonte (trate como queda de volume, acima).

Casos comuns

• O lead veio do portal sem o nome. Alguns portais enviam o contato sem o campo nome. Nesse caso o lead é aceito mesmo assim e entra com o telefone no lugar do nome — depois é só renomear no atendimento. Nenhum lead é descartado por vir sem nome.
• Atraso do portal. Às vezes o portal entrega o lead algumas horas depois de o cliente preencher. Confirme no painel do portal a data/hora do contato; se o atraso já passou de muitas horas, trate como possível webhook parado.
• Roleta sem corretor elegível. Se nenhum corretor estava online ou configurado para aquele bairro/tipo, o lead pode ter ficado sem distribuição. Revise a Roleta.
• O aviso chegou no WhatsApp mas você não acha o lead. Ele entrou — é visibilidade. Limpe filtros e confira se sua permissão restringe o que você vê (ex.: gerente vê só leads da equipe).

O que informar ao suporte (se ainda assim não achar)

Telefone e e-mail do lead, a data/hora em que ele preencheu, e a origem (qual portal/formulário). Com isso conseguimos rastrear e, quando possível, recuperar o lead. Se você já identificou que uma origem inteira parou, diga qual portal — o caminho é religar o webhook, não caçar lead a lead.

Perguntas frequentes

O sistema perde leads? Um lead pontual quase sempre está no CRM (caiu em outro corretor/etapa ou veio sem nome). Mas o volume pode cair de verdade quando uma fonte para de enviar — por isso, diante de queda, investigue a origem em vez de assumir que está tudo normal.

Um lead sem nome é descartado? Não. Quando o portal não envia o nome, o lead é aceito e entra com o telefone no lugar do nome — é só renomear depois no atendimento.

Como sei se foi um lead só ou a fonte inteira? Pela origem dos leads recentes: se só um contato falta mas a origem segue chegando, é pontual; se a origem sumiu da lista, ela parou. O passo a passo completo está em Meus leads caíram ou pararam de chegar.