Roleta de atendimento (distribuição de leads)

A Roleta distribui os leads automaticamente entre os corretores, conforme regras que você define. Ela garante que cada lead vá pro corretor mais indicado, sem disputa e sem lead perdido — e dispara a IA em paralelo quando ativada.

Onde fica

Menu Gestão › Roleta (Atendimentos › Roleta de atendimento).

A configuração tem quatro blocos: Filas / Grupos, Regras da Roleta, Regra padrão e Simulador.

1. Filas / Grupos de corretores

Uma fila (também chamada de grupo) é um conjunto de corretores que recebe leads. Um corretor pode estar em várias filas (ex: Plantão e Alto Padrão).

• Ordem de distribuição: Sequencial (round-robin: 1º, 2º, 3º… e repete) ou Aleatória.
• Membros: "Todos os corretores" (pool geral) ou "Selecionar corretores".
• Exemplos: Vendas, Locação, Alto Padrão, Plantonistas, Agenciadores.

Ao escolher Selecionar corretores, além de marcar os corretores você tem mais três opções na fila:

• Delegar ao agenciador do imóvel (aparece como a primeira opção da lista, quando o site usa captação/agenciamento): marque-a para que o lead vá ao corretor que agenciou o imóvel daquele lead, dentro desta fila. Se o imóvel não tiver um agenciador elegível, a fila é ignorada e a roleta segue para a próxima regra.
• Caso todos estejam offline, delegar para: um corretor-reserva. Se todos os corretores da fila estiverem offline, o lead vai para esse reserva em vez de cair no pool geral. Deixe em "Nenhum" para manter o comportamento padrão.
• Webhook (aparece só nos sites com webhook da roleta habilitado): link que recebe os dados do lead distribuído por esta fila.

Importante: corretor offline/desligado é excluído da distribuição automaticamente. Se a fila inteira estiver offline, o lead vai para o corretor-reserva da fila (quando configurado).

2. Regras da Roleta

Cada regra manda o lead para uma fila quando o lead casa com as condições. Os critérios disponíveis:

• Transação (venda/locação)
• Tipo de imóvel e produto/categoria
• Origem do lead (portal, site, campanha, WhatsApp IA)
• Valor do imóvel (com operadores: maior que, menor que, igual…)
• Horário (janela do dia)
• Lead sem imóvel (o contato chegou sem imóvel e sem dizer se quer comprar ou alugar)
• (e, conforme a operação, cidade/bairro/empreendimento/dia da semana)

Lead sem imóvel

Quem chega pelo balão do site, pelo WhatsApp ou por um formulário genérico normalmente não traz imóvel nenhum e não diz se quer comprar ou alugar. Nesse caso o sistema assume venda — e o lead acaba caindo na primeira regra de venda da lista, mesmo numa imobiliária que trabalha locação.

A condição Lead sem imóvel = Sim existe pra você decidir isso em vez de deixar o sistema decidir: crie uma regra com ela (por exemplo, mandando pra fila de Locação ou pra um plantão de triagem) e coloque essa regra acima das regras de venda, já que a primeira que casa vence.

Ela só olha o que o lead trouxe: se veio de um anúncio (tem imóvel) ou se a origem informou a transação, a condição não casa. Não combine com E condições de bairro, cidade, tipo ou imóvel — quem chega sem imóvel não tem esses dados, e a regra nunca casaria (a tela avisa quando isso acontece). Nada muda pra quem não criar a condição.

O valor de cada condição é escolhido numa lista (transação, tipo de imóvel, categoria e origem vêm dos cadastros do site) — você não digita à mão, então não há risco de informar algo que não existe. Só Valor (preço, com os operadores maior/menor) e Horário são preenchidos livremente.

Para adicionar uma condição, clique em Editar no card da regra e depois em + Adicionar nova condição: só então os campos (critério, operador e valor) aparecem para você configurar e confirmar em Adicionar. Enquanto o botão está recolhido, a regra não tem nenhuma condição em preparação.

As condições se combinam com E e OU. As regras são avaliadas de cima para baixo — a primeira que casa vence. Arraste para reordenar a prioridade.

Além da fila de atendentes, cada regra pode definir dois destinos opcionais:

• Funil (pipeline): o funil em que o lead entra quando cai nesta regra. Deixe em "Padrão" para não alterar o funil.
• Assistente de IA (aparece só quando o site tem IA ativa): qual assistente atende o lead desta regra. Use "Padrão do WhatsApp" para o assistente padrão da conexão, ou "Enviar direto ao corretor" para pular a IA e mandar o lead direto ao corretor.

Prioridade do agenciador: há a opção "Sempre delegar ao agenciador do imóvel como prioridade" — se o imóvel do lead tem captador, o lead vai direto para ele, antes de avaliar as regras.

Exemplos de regra:

• Venda E valor ≥ R$ 1.000.000 → fila Alto Padrão.
• Locação → fila Locação.
• Bairro Centro → fila Corretores do Centro.
• Recebido após 20h → fila Plantonistas.

3. Regra padrão

• Ligada: lead que não casa com nenhuma regra é distribuído no pool "Todos os corretores".
• Desligada: lead que não casa com nenhuma regra fica sem dono (vai pra Caixa de entrada do pipeline).

Dica: crie sempre uma regra geral no final (ou deixe a regra padrão ligada) para nenhum lead ficar sem distribuição.

4. Simulador

Teste a distribuição sem atribuir de verdade: informe transação, valor, imóvel, origem e veja qual corretor seria escolhido e por qual regra. Ótimo para validar antes de publicar.

5. Corretores (quem está recebendo)

A aba Corretores lista a equipe e mostra quem está recebendo e quem está pausado na distribuição automática. O administrador liga e desliga qualquer corretor ali mesmo — um por um pelo botão, ou vários de uma vez marcando as caixinhas e usando Ligar selecionados / Desligar selecionados. Toda mudança pode ser desfeita pelo Desfazer que aparece logo após a ação.

Serve pro caso do dia a dia: o corretor entrou de férias, saiu para uma reunião longa ou terminou o plantão e esqueceu de se marcar. Antes, só o próprio corretor conseguia se pausar; agora o gestor resolve na hora e o lead não cai no vazio.

Desligado é PAUSA, não é exclusão. O corretor pausado continua no sistema e continua trabalhando os leads dele:

• ele pode se religar sozinho pelo menu dele, a qualquer momento — a menos que você o tenha bloqueado (veja abaixo);
• a pausa vale só para a distribuição automática — lead passado na mão, lead do bolsão e lead que já era dele continuam chegando normalmente;
• se ele for o corretor-reserva de uma fila, continua recebendo por esse caminho mesmo pausado (a lista marca esses corretores com a etiqueta Reserva).

Atenção: se todos ficarem pausados, o lead novo vai para o corretor-reserva da fila — e onde não houver reserva configurado, o lead fica sem responsável até alguém pegar. A tela avisa quando isso acontece.

Bloquear o corretor de mudar o próprio status

Ao lado do botão de ligar/desligar, cada corretor tem um cadeado. Com o cadeado fechado, o corretor não consegue mais mudar o próprio status pelo menu dele — se tentar, o sistema recusa e orienta a falar com o administrador. Só quem tem a permissão Editar corretores fecha e abre o cadeado (ali mesmo na aba, um por um ou em lote com Bloquear / Desbloquear nos selecionados).

O bloqueio não muda o status atual do corretor nem a distribuição: ele continua como está (recebendo ou pausado) e o administrador continua ligando e desligando normalmente. É a solução para o corretor que fica "se escondendo" da roleta entre um atendimento e outro: o gestor define o status e tranca.

Quem não tem a permissão Editar corretores vê a lista, mas não altera. Toda mudança feita pelo administrador fica registrada na aba Auditoria.

Auditoria e logs de execução

A aba Auditoria (disponível apenas para administradores) reúne o histórico da roleta. No topo, Logs de execução lista todas as execuções deste site (da mais recente para a mais antiga, com paginação): o status, o lead, o corretor que recebeu e quantas tentativas foram feitas. O log da roleta (já com o nome do corretor e o nome da fila no lugar dos códigos) aparece direto em cada card, sem precisar abrir nada; em Ver payload você vê o conteúdo bruto da execução. Quando o lead foi criado, o nome dele é um link que abre a ficha do lead.

Cada execução mostra se o lead foi criado ou não foi criado. Quando o lead não foi criado (por exemplo "Faltam dados para cadastro" ou "Chave incorreta"), aparece o botão Enviar novamente: ele reenvia o lead pra roleta refazendo a chamada à integração com a autorização e o site corretos. Antes de reenviar, você pode editar o JSON do payload (corrigir um telefone, completar um dado faltante) — o reenvio só é permitido com um JSON válido, e cada execução aceita no máximo 3 tentativas. Logo abaixo fica a auditoria de configuração (quem mudou regras, filas e condições, e quando). É a forma mais rápida de auditar por que um lead foi (ou não foi) distribuído.

Como achar rápido a execução de um lead

Acima da lista há uma barra de filtros:

• Buscar lead — nome, telefone (com ou sem máscara), e-mail ou o próprio código do lead. A busca também procura dentro do conteúdo bruto da execução, então encontra até os leads que não chegaram a ser criados.
• De / Até — período das execuções.
• Resultado — Delegado a um corretor, Sem corretor (bolsão) ou Lead não criado. É o filtro que junta de uma vez todos os casos problemáticos.
• Corretor — quem recebeu o lead.
• Origem — o canal de entrada (site, facebook, Grupo OLX…), com os mais usados no topo.

Dica: na ficha do lead, o ícone de alvo ao lado do nome (visível para administradores) abre esta aba já filtrada só nas execuções daquele lead — é o caminho mais curto para responder "por que este lead foi parar nesse corretor?".

Integração com a IA

Com a IA ativada, a Roleta atribui o corretor e aciona o assistente ao mesmo tempo: o cliente recebe resposta imediata e o corretor entra no momento certo (ver Assistente de WhatsApp).

Chamar a IA pelo número do corretor sorteado. Se a imobiliária ativou a opção IA no número dos corretores na Central de IA, a regra ganha a caixa "Chamar a IA pela instância do corretor delegado": o primeiro contato da IA sai do WhatsApp do corretor que a regra sorteou, e a conversa inteira acontece nesse número. Se o corretor não tiver WhatsApp conectado com IA habilitada, o contato sai pelo número da imobiliária normalmente — o histórico do lead registra qual número foi usado e por quê. A opção não se aplica quando a regra está em Enviar direto ao corretor (sem IA).

Bolsão (quando ativado)

Lead distribuído mas não atendido dentro do prazo volta a ficar disponível para qualquer corretor pegar (ou é redistribuído, conforme a regra). Você define o tempo até liberar — mínimo de 30 minutos. Quando o lead é redistribuído para outro corretor, o novo responsável é avisado por WhatsApp (número próprio da imobiliária) ou e-mail.

Quem nunca vai pro bolsão

Na mesma aba, no fim da configuração, existem duas listas de exceção — as duas valem para as duas regras do bolsão (1ª abertura e inatividade):

• por pessoa: corretores (todos os leads deles) e leads avulsos que ficam de fora;
• por situação do lead: lead com visita marcada, lead com visita realizada nos últimos 90 dias, lead nestas etapas do funil e lead com estas etiquetas. As etapas podem ser de qualquer funil — lead em dois funis fica protegido se estiver numa etapa escolhida em qualquer um deles. A etiqueta casa pelo nome, então a cópia da sua licença e a versão geral do sistema contam as duas.

Lead que já fechou negócio (venda, locação ou etapa de ganho) nunca vai pro bolsão: isso é fixo no sistema e aparece travado na tela.

Importante: as exceções valem daqui pra frente. Lead que já está no bolsão continua lá — se quiser, o corretor pega de volta pela lista ou pela ficha do cliente.

Visita sem feedback → sai da roleta

Na aba Bolsão, o administrador define a regra que tira o corretor da distribuição automática quando uma visita passa do horário sem feedback: depois de quanto tempo ele sai (30 minutos a 24 horas) e com quanta antecedência avisar. O corretor volta sozinho assim que registra se a visita aconteceu e como foi. A regra faz parte das metas semanais, que são ligadas e configuradas em Metas › Configurar metas semanais (só administrador); com as metas desligadas, a regra fica inativa. Lead manual, bolsão e corretor-reserva não são afetados.

Problemas comuns

• Lead caiu na área/transação errada — revise a ordem das regras (a primeira que casa vence) e as condições. Lead sem bairro informado pode cair numa fila genérica.
• Lead do WhatsApp/balão do site vai sempre pra uma regra de venda — é o esperado enquanto ninguém disser o contrário: sem imóvel e sem transação informada, o sistema assume venda. Crie uma regra com a condição Lead sem imóvel = Sim acima das regras de venda.
• Lead não foi distribuído — não casou com nenhuma regra e a regra padrão está desligada; ligue-a ou crie uma regra geral.
• Corretor offline não recebeu — é o esperado: quem está pausado sai da distribuição automática (mas segue recebendo lead manual, bolsão e como corretor-reserva). Veja quem está pausado na aba Corretores e religue por lá. A IA pode atender no lugar para não perder o lead.
• A roleta "parou de distribuir" / todas as roletas pararam — verifique se há corretores online na fila e se a regra padrão está ligada; mudanças de configuração valem para os próximos leads (recarregue e teste com o simulador antes de concluir que parou).
• "Veio sem o produto" / sem o imóvel — o lead chegou sem imóvel/transação definidos (ex: canal sem essa informação), então não casou com regras por produto/valor; trate com uma regra geral no final ou a regra padrão.

Perguntas frequentes

Um corretor pode estar em várias filas? Sim, e recebe de todos.

Qual a diferença entre sequencial e aleatória? Sequencial segue a lista fixa de corretores; aleatória sorteia a cada lead.

A Roleta funciona com leads de todos os canais? Sim — site, portais, integrações e IA.

Se eu desligar um corretor, ele consegue se religar sozinho? Sim. O corretor tem o liga/desliga no menu dele e pode voltar a receber quando quiser — desligar pela aba Corretores não tranca nada.

Desligar um corretor tira os leads que já são dele? Não. A pausa vale só para a distribuição automática de leads NOVOS. Tudo que já está com ele continua com ele.